Furnizorii de servicii de telecomunicatii se pot diferentia pe viitor oferindu-le consumatorilor instrumente inovative de self-service, potrivit Alcatel-Lucent (Euronext Paris si NYSE:ALU).
Un studiu amanuntit realizat in randul utilizatorilor de smartphone in Europa, Asia, America de Nord si America Latina a concluzionat ca mare parte dintre acestia evita serviciile de asistenta tehnica si apeleaza, in schimb, la diverse aplicatii cu ajutorul carora sa isi rezolve singuri problemele.
Josh Aroner, Vice Presedinte, IP Platforms Marketing, Alcatel-Lucent: „Pentru furnizorii de servicii telecom din intreaga lume, customer experience management reprezinta o prioritate in focus. Este o provocare pentru acestia sa-si multumeasca clientii si, in acelasi timp, sa reduca din presiunea pusa asupra call-centrelor. Acest studiu aduce in prim plan zonele vitale unde furnizorii de servicii de telecomunicatii pot veni in intampinarea nevoilor clientilor, oferindu-le o modalitate prin care acestia isi pot rezolva problemele in mod independent.”
Principalele rezultate ale studiului:
• Peste un sfert dintre consumatorii japonezi, britanici si americani prefera sa nu sune in centrele de asistenta tehnica;
• Aproape jumatate dintre brazilieni prefera sa ignore o problema, decat sa sune in centrele de asistenta tehnica;
• Cu toate ca centrele de asistenta tehnica reprezinta in continuare principalul instrument de suport in rezolvarea unor probleme, exista o tendinta in crestere pentru self-service;
• Consumatorii japonezi sunt cei mai deschisi sa adopte acest trend si vor sa foloseasca aplicatiile mobile, pentru a-si rezolva singuri problemele;
• Consumatorii se asteapta ca furnizorul de servicii sa le ofere aplicatii cu acces la: facturare, aria de solutionare a problemelor, monitorizarea utilizarii datelor si alerte de securitate.
Studiul a fost realizat in randul a 5.500 de utilizatori de smartphone informati, in colaborare cu firma de cercetare de piata Penn Shoen Berland. Analiza a avut in vedere tendintele in comunicatii mobile in randul consumatorilor, inclusiv modul in care utilizatorii de smartphone interactioneaza cu marile companii, utilizarea Voice over LTE (VoLTE) si Voice over Wi-Fi, device-urile portabile, autovehicule conectate la retelele de comunicare si customer experience management.
La studiu au participat 2.500 de consumatori din SUA si cate 1.000 din Brazilia, Japonia si Marea Britanie.
